一家开发AI呼叫中心软件的初创公司Observe.ai今天完成了5400万美元的融资。一位发言人告诉VentureBeat，随着Observe扩大其进入市场的努力，这笔资金将用于加速增长和研发。
在大流行期间，印度，美国和其他地方的客户代表被命令在家中工作，公司开始转向AI来弥补由此产生的服务差距。解决方案并不完美-即使部署了聊天机器人，也将始终需要人员团队-但当前局势加速了对由AI驱动的联络中心消息传递的需求。亚马逊最近将AI联络中心产品“隐形眼镜”与几种第三方解决方案一起推出了通用版本。Google还将继续扩展Contact Center AI，它会自动响应客户的查询，并在必要时将其交给他人。
首席执行官斯瓦普尼尔·贾恩(Swapnil Jain)于2017年在印度班加罗尔(Bengaluru)的卧室里共同创立的观察家公司(Observe)是需求增加的另一个受益者。自大流行开始以来，该公司声称已吸引了150多家客户，其中包括Pearson，Alcon Laboratories和Concentrix。在同一时间段内，Observe在其平台上添加了20,000多个代理许可证，从而使收入增长了600%。该公司还在印度，美国达拉斯和旧金山等城市增加了100名员工。
Observe声称，其语音转录在某些指标上比Google和Amazon(超过80%)具有更高的准确性，这得益于每周训练了数百万次电话的算法。该平台可以提取特定于企业的术语，并识别通话中的静音类型(例如，停电和保持时间)，并记录其原因，时长和上下文。此外，Observe通过标记显示给企业和代理商的“强烈情绪”实例，频繁提及，话题转移和异常现象，从而洞悉情绪，同时自动从音频和笔录中删除敏感数据。
借助Observe，座席和经理可以自动化任务，例如为客户填写表格以及在单个视图中播放和评分呼叫。他们还可以访问成绩单编辑器，使他们可以在成绩单中留下个性化提示。该编辑器称为“评估表”，旨在通过评论和电话时间戳来提供可行的反馈，例如座席评分良好的原因以及可以改进的地方。
除了Google和Amazon，Observe还与位于波士顿的呼叫中心分析初创公司Cogito竞争。还有Augment公司，该公司开发的平台可协助大型企业的客户服务代理商。Mattersight，它使用独特的语音签名来个性化客户体验;以及DigitalGenius，LivePerson，Verint和Nice Technologies。
但是Observe对其产品的耐用性充满信心。根据贾恩(Jain)的说法，Observe的工程团队在菲律宾(该行业产生了超过250亿美元的收入)花了一些时间研究呼叫中心的运作。未来的计划包括实时指导，全渠道支持和交互分析功能，以及将处理重复呼叫以释放座席的虚拟助手。
Menlo Ventures领导了本周的B轮融资，在2019年12月进行了2600万美元的融资后，该公司的总融资额达到8800万美元。Next47Ventures和NGP Capital也参与了此轮融资。
